Besserer Service mit Internettelefonie

Wer bei der Stadt­ver­wal­tung anruft, wird jetzt mit digi­ta­ler Tech­nik bedient

Mit dem Ziel ver­bes­ser­ter Kun­den­freund­lich­keit ist in den letz­ten Mona­ten die zen­trale Ver­mitt­lungs­stelle der Stadt­ver­wal­tung auf Digi­tal­tech­nik umge­rüs­tet wor­den. Tele­fo­ni­sche Anfra­gen sol­len jetzt schnel­ler bear­bei­tet werden.

Die Zukunft ist digi­tal, auch bei der Stadt­ver­wal­tung. Das wurde bei der Ein­wei­hung der neuen Tele­fon­ver­mitt­lung deut­lich, die ges­tern von Ver­wal­tungs­bür­ger­meis­ter Klaus-Peter Muraw­ski und von Hans-Georg Edlef­sen, Vor­stands­mit­glied der EnBW Regio­nal AG, vor­ge­nom­men wurde. Anfang des Jah­res im Test­be­trieb gestar­tet ist die neue Anlage inzwi­schen voll im Ein­satz und soll, so Muraw­ski, „die Stadt wei­ter­brin­gen in Rich­tung opti­ma­ler Kundenfreundlichkeit.“

Wie die neuen Zei­ten aus­se­hen, wird beim ers­ten Blick auf die Arbeits­plätze klar, die bei der EnBW als städ­ti­scher Dienst­leis­ter in einem Groß­raum­büro in der Stöck­ach­straße ein­ge­rich­tet sind. Bestan­den die Ver­mitt­lungs­ge­räte der 13 Mit­ar­bei­ter bis­her aus mit vie­len mar­kier­ten Tas­ten ver­se­he­nen Tele­fon­an­lan­gen, schauen sie jetzt auf Com­pu­ter­mo­ni­tore und tele­fo­nie­ren per Head­set mit den Rat suchen­den Bür­gern. Die etwa 3.000 Anrufe pro Tag wer­den mit der Voice-Over-IP-Technik bear­bei­tet, all­ge­mein auch als Inter­net­te­le­fo­nie bekannt.

Für den Anru­fer ändert sich dadurch zunächst ein­mal gar nichts. Die Tech­nik bie­tet aber bei der Bear­bei­tung viele Vor­teile, zum Bei­spiel die Anbin­dung an städ­ti­sche Infor­ma­ti­ons­sys­teme in Echt­zeit. Wäh­rend die Ver­mitt­ler bis­her mit Ord­nern und Tele­fon­bü­chern den rich­ti­gen Ansprech­part­ner aus den fast 7.000 städ­ti­schen Ein­zel­an­schlüs­sen her­aus­su­chen muss­ten, haben sie jetzt direk­ten Zugriff auf das digi­tale, durch­such­bare Tele­fon­ver­zeich­nis der Ver­wal­tung. Außer­dem kön­nen die Anru­fer per Maus­klick direkt zu allen Anschlüs­sen der städ­ti­schen Behör­den durch­ge­stellt wer­den, was bis­her tech­nisch nur schwer mög­lich war. Statt­des­sen konnte manch­mal nur die Num­mer des betref­fen­den Anschlus­ses genannt wer­den, die der Bür­ger dann wie­der selbst wäh­len musste. Außer­dem wurde durch die neue Tech­nik die ste­tige Opti­mie­rung der Ver­mitt­lungs– und Aus­kunfts­vor­gänge ver­bes­sert. Alle Anrufe wer­den inklu­sive Bear­bei­tungs­vor­gang anonym erfasst und sta­tis­tisch aus­ge­wer­tet. „Wir wis­sen jetzt end­lich genau, was über­haupt pas­siert,“ sagt Hans-Georg Edlefsen.

EnBW und Ver­wal­tung tref­fen sich regel­mä­ßig, um auf der Basis der Ergeb­nisse Anpas­sun­gen zu dis­ku­tie­ren. Mit den Erkennt­nis­sen soll sicher­ge­stellt wer­den, dass jeder Anru­fer nach höchs­tens 30 Sekun­den War­te­zeit von einem Mit­ar­bei­ter des Call-Centers in Emp­fang genom­men wird. Theo­re­tisch kann jeder Bild­schirm­ar­beits­platz in der Stadt­ver­wal­tung an das Sys­tem ange­schlos­sen wer­den und zu Spit­zen­zei­ten Aus­kunfts– und Ver­mitt­lungs­tä­tig­kei­ten übernehmen.

 [Der Arti­kel ist am 11. Okto­ber 2007 in der STUTTGARTER ZEITUNG erschienen]

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